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售后服务

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作、满足用户的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程

二、售后服务内容

1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件;

2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意;

3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训;

4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,针求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见;

5、宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准机要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,决不允许顶撞用户与用户发生口角;

2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司协助解决;

3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好的关系;

4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;

5、觉不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求;

6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况;

7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表;

8、对于外调产品,或配套的质量问题,原则上由公司协调采购部由外协厂家解决;

9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决;

10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表;